Porque terceirizar?
Ninguém faz a manutenção completa em seu carro. Mesmo aficionados em mecânica não possuem instrumentos eletrônicos de diagnóstico hoje necessários.
Até mecânicos profissionais trocam subsistemas deixando de reparar componentes para manter garantias.
Em menos de 100 anos a industria automobilística alterou profundamente o que proprietários, usuários e mecânicos esperam a respeito de desempenho,
confiabilidade, segurança, conforto e design de veículos. A padronização e escala de produção se notabilizam.
Maior revolução está em curso em TI. Em menos de 50 anos padrões foram criados e extintos. A industria hoje ainda consolida: sistemas operacionais, pacotes abrangentes semi-estruturados (ERPs, BPMs, etc), padrões de componentes (processadores, periféricos, memórias, etc), ferramentas e estruturas de desenvolvimento de aplicativos e sites (Ruby, Rose, Joomla, etc), tratamento de
dados (processos e protocolos sobre armazenagem, transmissão, proteção, etc).
Os profissionais do ramo, similarmente aos mecânicos, também estão se especializando e deixando de fazer manutenções/desenvolvimentos completos.
A especialização traz exigências às empresas:
- apoio de ferramentas especiais
- pessoal com conhecimento sobre padrões e processos específicos, ampliando equipes
- treinamento e atualização tecnológica do pessoal envolvido
- gestão e integração de processos especializados em um todo mais complexo, com padrões mais apertados de desempenho
As conseqüências econômicas ao negócio são:
- custos maiores com especialistas exigem ganhos de escala
- a utilização mais intensiva destes processos especializados nos negócios, aumentam sua interdependência e elevam o impacto de suas interrupções
- torna-se mais crítica a disponibilidade de especialistas nas manutenções.
Estas exigências e conseqüências aumentaram o investimento, custo e risco das opções tecnológicas nas empresas. Uma possibilidade de mitigação é a terceirização.

O que é terceirizar?
A terceirização é uma estratégia de gestão para transferir processos do negócio para outra empresa. A gestão e execução diária destes processos é fornecida pela terceirizada.
Seu objetivo principal é tornar a empresa mais competitiva mantendo-a focada no seu core competence (vantagens principais).
Sub contratação é termo referente a terceirizar um projeto específico.
Vantagens potenciais da terceirização:
- Renovação do foco no seu core business (negócios principais).
- Mitigação de riscos por confiabilidade de especialistas.
- Melhoria da satisfação de clientes por melhoria de processos que não faziam parte da cultura ou experiência da empresa.
- Possível recompensa a funcionários por uma carreira especializada.
- Melhores projetos.
- Melhoria em serviços.
- Aperfeiçoamento de especialistas.
- Retenção de especialistas.
- Acesso a especialistas.
- Aquisição de novas tecnologias.
- Controle de custos e transparência dos custos e desempenho de processos de negócio.
- Redução de custos.
- Gestão da volatilidade de custos por engenharia financeira.
- Conversão de ativos.
- Minimização de investimentos em capital.
- Redução do tempo para comercialização ( intervalo de tempo entre a concepção de produto/serviço e sua efetiva colocação no mercado)
Desvantagens potenciais da terceirização:
- Redução de gestão e controle sobre atividades terceirizadas.
- Aumento de custos indiretos sobre as atividades não terceirizadas.
- Possíveis problemas com assuntos de segurança e confidenciais.
- Complexidade na governança, resultando em reação mais lenta a mudanças no ambiente
- Potenciais problemas de qualidade, resultando em clientes irritados, e vendas menores

SLAs, Governança e BPM
O maior grau ou nível de terceirização é preocupação de empresas de hoje. Há dez anos tirar os dados de dentro da empresa era algo quase impensável.
Mas a redução de custos proporcionada por datacenters mudou a percepção do mercado.
Datacenters, líderes no armazenamento de dados e backup, hoje prestam também outros serviços mais qualificados: colocação, consolidação em máquinas virtuais, gestão de servidores e redes, gestão de facilidades, gestão de infra-estrutura, helpdesk, servicedesk.
Empresas de terceirização oferecem serviços de consultoria, operação e manutenção na área de TI e telecomunicações, em diversas modalidades:
management services, suporte técnico, help desk, facility management, outsourcing de programação e desenvolvimento e outras.
Um levantamento efetuado em grandes empresas da América Latina em 2004 mostrou o grau em que terceirizavam os serviços de TI:
Manutenção de hardware ...............................................................81%
Manutenção de software.................................................................81%
Desenvolvimento e Gestão de Aplicativos ........................................81%
Serviços de Profissionais e Consultores ..........................................81%
Suporte a Infra-estrutura distribuída de processamento ....................71%
Gestão da rede (LANWAN) .............................................................66%
Recuperação de desastres/Continuidade de negócio .........................52%
Hosting dedicado ...........................................................................45%
Segurança (física e da rede) ..........................................................45%
DataCenter ....................................................................................31%
Armazenagem de dados .................................................................23%
As vantagens que estas empresas constataram com esses serviços foram:
Permitiram a TI focar no core business da empresa ..........................71%
Reduziu custo operacional .............................................................55%
Maior facilidade na introdução de novas tecnologias ........................39%
Melhorou a qualidade funcional de TI ...............................................26%
Melhorou a competência técnica .....................................................23%
Melhorou as operações de negócio .................................................23%
Flexibilizou mudanças no negócio ...................................................13%
Tranqüilizou quanto a competência em processos ............................13%
Liberou recursos humanos .............................................................10%
Outras vantagens ..........................................................................19%
Muitos projetos de terceirização foram direcionados para reaproveitar ativos e pessoas, recontratadas em terceiros, permitindo às empresas só pagar por
serviços efetivamente prestados. A adoção de SLAs aumenta a pressão para melhoria em produtividade e a redução de custos atinge 20%. Estudos mostram que o CIO utilizava 80% do seu tempo resolvendo questões operacionais. Empresas maiores também estão terceirizando centros de gestão internos complexos e caros. Querem saber o nível de serviço obtido, com menor custo e não como será feito. Com a terceirização melhoram seu foco estratégico.
Transformar custos fixos em variáveis e não ficar dependente de orçamento para aquisições e modernizações ainda é um motivador para a terceirização, mas fatores estratégicos ficaram preponderantes.

Há um potencial em qualidade e desempenho ao agregar serviços especializados que dificilmente existiriam sem a terceirização. É o caso da adoção de SLA para transações de clientes, onde a qualidade do atendimento de processos de negócio inteiros são monitorados e suportados, além dos recursos de TI e telecomunicações utilizados. No limite faz-se o BPO, terceirizando-se processos de negócio inteiros.
É claro que não basta apenas assumir a responsabilidade por operações da empresa.
O BPO, muitas vezes aderente a padrões de mercado (Sarbox, COBIT..) além de monitorado por SLAs, regido por contrato está sujeito à governança da empresa e de TI. A empresa quer ser remunerada pelo desempenho do negócio e a gestão do processo do negócio é crítica para seu resultado.
No contrato que rege o BPM/BPO, além de penalidades por falta de cumprimento do nível de serviço também há incentivos quando o terceirizado ultrapassar esses objetivos. O equilíbrio contratual é vital para que a empresa e o terceirizado colaborem e tenham resultados. O aperfeiçoamento contínuo dos serviços, a propriedade intelectual do software e seus aperfeiçoamentos, e a prestação de serviços similares a outras empresas também ficam explícitos.
Pequenas e médias empresas podem preferir adotar aplicativos integrados e/ou soluções ASP para evitar os custos e riscos de possuírem aplicativos e/ou
infra-estrutura próprios. São BPM/BPOs “congelados”, mais acessíveis, robustos, limitados ao volume e flexibilidade operacional destas empresas.

GLOSSÁRIO
Acordo do nível de serviço - Service Level Agreement (or SLA)
É um contrato ou anexo a um contrato que define o tipo, valor e condições dos serviços de terceirização que serão fornecidos. Tipicamente, SLAs estabelecem a qualidade de serviços como o tempo de resposta, disponibilidade, desempenho, rapidez, etc.
Contrato de fornecimento
É a terceirização de fornecimento para um terceirizado nearshore ou offshore,
com infra-estrutura e conhecimento necessários para execução do trabalho.
Co-Sourcing ou Cosourcing
Ocorre quando uma função de negócio é executada tanto pela equipe interna de funcionários quanto por recursos externos, como consultores ou fornecedores de terceirização, com conhecimento especializado da função de negócio.
Gerência de facilidades
Uma solução de terceirização em que o cliente confia a um fornecedor de serviços externos a responsabilidade para operar e manter um ou vários conjuntos de sua infra-estrutura.
Gestão de processo de negócio - Business process management (BPM)
É um método de alinhar serviços de uma organização com o que seus clientes querem e precisam. É um enfoque gerencial que promove a eficácia e a eficiência do negócio se esforçando para haja inovação, flexibilidade e integração com tecnologia. A BPM melhora continuamente processos através das atividades de: projeto, modelagem, execução, monitoração, e otimização.
Insourcing
Insourcing é terceirização de uma função em um departamento interno da empresa, controlada inteiramente pela empresa. Também chamada de terceirização “in-house”.
Insourcing Competitivo
É um processo onde empregados internos concorrem com fornecedores externos para fornecer uma proposta específica de trabalho.
Nearshoring
É terceirização em local proximo, acessível em trajetos curtos, por telefone; nos mesmos ou em fusos horários próximos.
Negócio virtual.
Um negócio virtual é uma companhia operando com presença física de pessoal muito limitada. Estas empresas pouco convencionais são frequentemente construídas especificamente, confiando muito no uso da tecnologias de informação e de comunicação, em particular da Internet (comércio electrónico).
Mas podem igualmente ser criadas a partir de uma empresa tradicional existente, terceirizando completamente a maioria ou todas suas funções, tais como o projeto, produção, marketing, vendas de seus produtos e serviços. A terceirização ocorre quando uma empresa utiliza um empresa fornecedora externa de uma função de negócio que de outra forma poderia ser feita internamente. Em seu estágio mais avançado, a terceirização torna viavel criar uma empresa inteiramente virtual com somente um empregado: o empreendedor.
As vantagens típicas do modelo de empresas virtuais sobre convencionais são:
- Custos menores de pesquisa e obtenção da informação.
- Custos menores da negociação e acôrdos.
- Custos menores de ativos e imobilizados.
- Acesso a mercados ampliado.
- Flexibilidade em fontes de recursos.
- Capacidade melhorada na automatização de transações e na mineração de dados.
- Habilidade de eliminar intermediários (desintermediação).
- Custos de carteira de produtos reduzidos permitindo uma resposta mais rápida às mudanças do mercado.
- Facilidade de adicionar produtos complementares.
- Facilidade de oferecer acesso 7X24.
- Nenhuma limitação na profundidade das informação fornecida aos clientes potenciais.
Negócios completamente virtuais são relativamente raros.
Muitas empresas exercitam esta lógica pelo menos para focar-se sobre atividades em que são boas (core competence), ou que contribuem nas suas vantagens competitivas.
As empresas que optam por um modelo comercial misto são citadas como empresas “Bricks and Clicks”.
Offshoring
É a terceirização em um país separado. Terceirização em país contíguo é considerado como nearshoring.
Provedor de Serviços Aplicativos - Application Service Provider (ASP)
É uma empresa que fornece aplicativos e serviços correspondentes, na Internet. Exemplos: email, o processamento da folha de pagamento e do ERP.
Serviços compartilhados
São a terceirização de uma função de negócio dentro de uma empresa para um departamento ou grupo interno muito hábil. Por exemplo, o departamento de compras de uma fábrica, pode fornecer serviços de compra para todas as demais fábricas, dentro de uma manufatureira. Serviços compartilhados também podem ser terceirizados.
Terceirização de processo de negócio - Business Process Outsourcing (BPO)
É a terceirização de funções de Back Office(administração de retaguarda) and Front Office (atendimento ao público), executadas por funcionários administrativos e de escritório. Exemplos: contabilidade, recursos humanos, registros da assistência médica. O fornecedor também participa do risco de negócio da empresa contratante.